Service-
Levels
Verfügbarkeit, Wartung, Support-Zeiten und Reaktionszeiten für das Travia-Abonnement. Diese Seite ist fester Bestandteil des Vertrags.
1. Geltungsbereich
Die hier beschriebenen Zusagen gelten für die Travia-Plattform im Produktivbetrieb, für einen Kunden mit gültigem Abonnement, der seine Zahlungen geleistet hat. Sie umfassen weder Testumgebungen noch Funktionen im Vorabzugang noch kundenspezifische Entwicklungen in der Abnahme.
2. Begriffe
- Nichtverfügbarkeit: Zeitraum, in dem die Plattform auf berechtigte Anfragen nicht antwortet oder in dem eine wesentliche Funktion – Anmeldung, Abruf der Aufträge, Übermittlung der Nachweise – für alle Benutzer eines Kunden unbenutzbar ist.
- Geschäftszeiten: 8.00 bis 18.00 Uhr Schweizer Zeit, Montag bis Freitag, ohne die gesetzlichen Feiertage des Sitzkantons der NETZERO SWISS AG.
- Reaktion: Qualifizierung der Anfrage durch eine kompetente Person und Mitteilung einer ersten Diagnose oder einer Umgehungslösung, nicht die endgültige Behebung.
- Geplante Wartung: im Voraus angekündigter Eingriff, der in einem vereinbarten Zeitfenster erfolgt.
3. Verfügbarkeit
NETZERO SWISS AG sichert eine monatliche Verfügbarkeit von 99,5 % zu, gemessen über den Kalendermonat, ohne geplante Wartung und ohne Ausschlussfälle.
Die Quote berechnet sich wie folgt: (Minuten des Monats − Minuten der Nichtverfügbarkeit) ÷ Minuten des Monats. Die Messung beruht auf der Überwachung durch NETZERO SWISS AG, deren Werte dem Kunden auf Anfrage mitgeteilt werden. Bei 99,5 % beträgt die tolerierte Nichtverfügbarkeit 216 Minuten, also 3 Stunden 36 Minuten, für einen Monat mit 30 Tagen (223 Minuten, also 3 Stunden 43 Minuten, für einen Monat mit 31 Tagen).
4. Wartung
- Geplant: mindestens fünf (5) Arbeitstage im Voraus angekündigt, grundsätzlich zwischen 22.00 und 6.00 Uhr Schweizer Zeit, höchstens acht (8) Stunden pro Monat.
- Dringend: Sicherheitskorrektur oder Massnahme zur Erhaltung des Dienstes, ohne Vorankündigung möglich, mit Information so bald wie möglich und nachträglichem Bericht.
- Übliche funktionale Updates werden ohne spürbare Unterbrechung des Dienstes bereitgestellt.
5. Support
Der Support ist während der Geschäftszeiten per E-Mail an contact@travia-swiss.ch erreichbar. Eine Anfrage ist bearbeitbar, wenn sie das erwartete Verhalten, das beobachtete Verhalten, die Schritte zur Reproduktion, den Zeitpunkt und den betroffenen Bereich beschreibt.
Der Support umfasst die Diagnose von Fehlern, Hilfe bei der Nutzung und die Begleitung der Administratoren des Kunden. Er umfasst weder die Erstschulung noch die fachliche Konfiguration noch kundenspezifische Entwicklungen, die Gegenstand separater Leistungen sind.
6. Schweregrade und Fristen
| Schweregrad | Situation | Reaktion | Ziel für die Umgehung |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritisch | Dienst nicht erreichbar oder wesentliche Funktion für alle Benutzer blockiert | 2 Geschäftsstunden | 1 Arbeitstag |
| P2 — Schwer | Wichtige Funktion beeinträchtigt, ohne befriedigende Umgehung | 4 Geschäftsstunden | 3 Arbeitstage |
| P3 — Gering | Störender Fehler mit verfügbarer Umgehung | 1 Arbeitstag | Nächstes geplantes Update |
| P4 — Frage | Informations-, Änderungs- oder Konfigurationsanfrage | 3 Arbeitstage | Gemäss Roadmap |
Der Schweregrad wird vom Kunden vorgeschlagen und von NETZERO SWISS AG anhand der tatsächlichen Auswirkung bestätigt. Uneinigkeit wird über die unten beschriebene Eskalation behandelt.
Die Ziele für Reaktion und Umgehung sind maximale Bearbeitungsfristen einer Anfrage, ausgedrückt in Geschäftsstunden. Sie beschreiben keine tolerierte Nichtverfügbarkeit: Eine Unterbrechung des Dienstes wird weiterhin in der Verfügbarkeitsquote von Abschnitt 3 erfasst, deren monatliches Budget 216 Minuten beträgt, und begründet gegebenenfalls den Anspruch auf die Gutschrift nach Abschnitt 8.
7. Eskalation
Wird eine Reaktionsfrist nicht eingehalten oder kommt die Bearbeitung nicht voran, kann der Kunde schriftlich eine Eskalation verlangen. Innert vier (4) Geschäftsstunden wird eine verantwortliche Person bestimmt, die bis zur Behebung oder bis zur Umgehung täglich über den Stand informiert.
8. Gutschrift
Liegt die monatliche Verfügbarkeit unter der Zusage, kann der Kunde innert dreissig (30) Tagen nach dem betreffenden Monat schriftlich eine Gutschrift verlangen.
| Festgestellte Verfügbarkeit | Gutschrift auf die Monatsgebühr |
|---|---|
| Von 99,0 % bis unter 99,5 % | 5 % |
| Von 97,0 % bis unter 99,0 % | 10 % |
| Unter 97,0 % | 20 % |
Die Gutschrift wird mit der nächsten Rechnung verrechnet. Sie ist die einzige Entschädigung für eine Verletzung der Verfügbarkeitszusage, unter Ausschluss jeder weiteren Entschädigung, vorbehaltlich grober Fahrlässigkeit oder Vorsatz.
Liegt die Verfügbarkeit während drei (3) aufeinanderfolgenden Monaten unter 97 %, kann der Kunde das Abonnement schriftlich mit sofortiger Wirkung und ohne Entschädigung kündigen, anteilig für den nicht genutzten Zeitraum.
9. Ausschlüsse
Nicht als Nichtverfügbarkeit gelten Zeiträume, die zurückgehen auf:
- eine unter den vorgesehenen Bedingungen angekündigte geplante Wartung;
- höhere Gewalt im Sinne der Allgemeinen Geschäftsbedingungen;
- einen Ausfall des Netzes, des Zugangsanbieters, des Endgeräts oder Browsers des Kunden oder eines angebundenen Drittsystems;
- eine berechtigte Sperrung wegen Zahlungsverzug oder schwerer Vertragsverletzung;
- eine nicht vertragsgemässe Nutzung, eine fehlerhafte Konfiguration durch den Kunden oder ein Volumen offensichtlich ausserhalb des abonnierten Umfangs;
- ein ausdrückliches Verlangen des Kunden, den Dienst zu unterbrechen.
10. Kontinuität und Wiederherstellung
Die verschlüsselten Sicherungen, die Ziele für Datenverlust und Wiederinbetriebnahme sowie die Wiederherstellungstests sind auf der Seite Datensicherheit beschrieben.
Das Ziel für die Wiederinbetriebnahme nach einem schweren Schadensfall, der eine vollständige Wiederherstellung erfordert, ist von der monatlichen Verfügbarkeitszusage zu unterscheiden: Es beschreibt die maximale Dauer der Wiederherstellung in diesem Szenario, nicht eine tolerierte Nichtverfügbarkeit. Ein solches Ereignis wird in der Verfügbarkeitsquote des Monats erfasst und begründet gegebenenfalls den Anspruch auf die Gutschrift nach Abschnitt 8.
11. Änderung
Diese Service-Levels können mit einer Frist von sechzig (60) Tagen für die Zukunft geändert werden. Eine Änderung, die die Zusagen spürbar senkt, gibt dem Kunden ein Kündigungsrecht auf das Datum des Inkrafttretens, das innert dreissig (30) Tagen nach der Mitteilung auszuüben ist.
Diese Seite ist eine Übersetzung. Bei Abweichungen zwischen den Sprachfassungen ist die französische Fassung massgebend.