Niveaux
de service
Disponibilité, maintenance, horaires du support et délais de prise en charge applicables à l’abonnement Travia. Cette page fait partie intégrante du contrat.
1. Périmètre
Les engagements décrits ici s’appliquent à la plateforme Travia en production, pour un client disposant d’un abonnement en vigueur et à jour de ses paiements. Ils ne couvrent ni les environnements de test, ni les fonctions livrées en accès anticipé, ni les développements spécifiques en cours de recette.
2. Définitions
- Indisponibilité : période pendant laquelle la plateforme ne répond pas aux requêtes légitimes, ou pendant laquelle une fonction essentielle — authentification, consultation des missions, remontée des preuves — est inutilisable pour l’ensemble des utilisateurs d’un client.
- Heures ouvrables : de 8h00 à 18h00, heure suisse, du lundi au vendredi, hors jours fériés légaux du canton du siège de NETZERO SWISS AG.
- Prise en charge : qualification de la demande par une personne compétente et communication d’un premier diagnostic ou d’un contournement, et non résolution définitive.
- Maintenance planifiée : intervention annoncée à l’avance, réalisée dans une fenêtre convenue.
3. Disponibilité
NETZERO SWISS AG s’engage sur un taux de disponibilité mensuel de 99,5 %, mesuré sur le mois civil, hors maintenance planifiée et hors cas d’exclusion.
Le taux est calculé comme suit : (minutes du mois − minutes d’indisponibilité) ÷ minutes du mois. La mesure repose sur la supervision de NETZERO SWISS AG, dont les relevés sont communiqués au client sur demande. À 99,5 %, l’indisponibilité tolérée est de 216 minutes, soit 3 heures 36 minutes, pour un mois de 30 jours (223 minutes, soit 3 heures 43 minutes, pour un mois de 31 jours).
4. Maintenance
- Planifiée : annoncée au moins cinq (5) jours ouvrables à l’avance, réalisée en principe entre 22h00 et 6h00, heure suisse, dans la limite de huit (8) heures par mois.
- Urgente : correctif de sécurité ou mesure de préservation du service, réalisable sans préavis, avec information dès que possible et compte rendu a posteriori.
- Les mises à jour fonctionnelles courantes sont déployées sans interruption perceptible du service.
5. Support
Le support est joignable par courriel à info@netzeroswiss.ch pendant les heures ouvrables. Une demande est recevable lorsqu’elle décrit le comportement attendu, le comportement observé, les étapes de reproduction, l’horodatage et le périmètre concerné.
Le support couvre le diagnostic des anomalies, l’assistance à l’usage et l’accompagnement des administrateurs du client. Il ne couvre ni la formation initiale, ni le paramétrage métier, ni les développements spécifiques, qui font l’objet de prestations distinctes.
6. Sévérités et délais
| Sévérité | Situation | Prise en charge | Objectif de contournement |
|---|---|---|---|
| P1 — Critique | Service inaccessible ou fonction essentielle bloquée pour tous les utilisateurs | 2 heures ouvrables | 1 jour ouvrable |
| P2 — Majeure | Fonction importante dégradée, sans contournement satisfaisant | 4 heures ouvrables | 3 jours ouvrables |
| P3 — Mineure | Anomalie gênante avec contournement disponible | 1 jour ouvrable | Prochaine mise à jour planifiée |
| P4 — Question | Demande d’information, d’évolution ou de configuration | 3 jours ouvrables | Selon la feuille de route |
La sévérité est proposée par le client et confirmée par NETZERO SWISS AG au regard de l’impact réel. Un désaccord est traité par l’escalade décrite ci-dessous.
Les objectifs de prise en charge et de contournement sont des délais maximaux de traitement d’une demande, exprimés en heures ouvrables. Ils ne décrivent pas une indisponibilité tolérée : une interruption de service reste comptabilisée dans le taux de disponibilité de la section 3, dont le budget mensuel est de 216 minutes, et ouvre le cas échéant le droit à l’avoir prévu à la section 8.
7. Escalade
Si un délai de prise en charge n’est pas tenu, ou si l’avancement ne progresse pas, le client peut demander une escalade par écrit. Un responsable est alors désigné dans les quatre (4) heures ouvrables et communique un point de situation quotidien jusqu’à la résolution ou à la mise en place d’un contournement.
8. Compensation
Si la disponibilité mensuelle est inférieure à l’engagement, le client peut demander un avoir, par écrit, dans les trente (30) jours suivant le mois concerné.
| Disponibilité constatée | Avoir sur la redevance du mois |
|---|---|
| De 99,0 % à moins de 99,5 % | 5 % |
| De 97,0 % à moins de 99,0 % | 10 % |
| Moins de 97,0 % | 20 % |
L’avoir est imputé sur la facture suivante. Il constitue la seule compensation due au titre d’un manquement à l’engagement de disponibilité, à l’exclusion de tout autre dédommagement, sous réserve des cas de faute grave ou intentionnelle.
Si la disponibilité est inférieure à 97 % pendant trois (3) mois consécutifs, le client peut résilier l’abonnement par écrit, avec effet immédiat et sans indemnité, au prorata de la période non consommée.
9. Exclusions
Ne sont pas comptabilisées comme indisponibilité les périodes résultant :
- d’une maintenance planifiée annoncée dans les conditions prévues ;
- d’un cas de force majeure au sens des conditions générales de vente ;
- d’une défaillance du réseau, du fournisseur d’accès, du terminal ou du navigateur du client, ou d’un système tiers connecté ;
- d’une suspension légitime pour défaut de paiement ou pour manquement grave ;
- d’un usage non conforme, d’un paramétrage erroné du client ou d’un volume manifestement hors du périmètre souscrit ;
- d’une demande expresse du client d’interrompre le service.
10. Continuité et restauration
Les sauvegardes chiffrées, les objectifs de perte de données et de remise en service ainsi que les essais de restauration sont décrits à la page Sécurité des données.
L’objectif de remise en service après un sinistre majeur nécessitant une restauration complète est distinct de l’engagement mensuel de disponibilité : il décrit le délai maximal de rétablissement dans ce scénario, et non une indisponibilité tolérée. Un tel événement est comptabilisé dans le taux de disponibilité du mois et ouvre, le cas échéant, le droit à l’avoir prévu à la section 8.
11. Révision
Ces niveaux de service peuvent être révisés pour l’avenir, moyennant un préavis de soixante (60) jours. Une révision qui abaisserait sensiblement les engagements ouvre au client un droit de résiliation à la date d’effet, exerçable dans les trente (30) jours suivant la notification.